Каждый день, без выходных и пауз, на экстренный номер "102" поступает до нескольких сотен обращений. Одни — о преступлениях. Другие — о домашних конфликтах, которые могут перерасти в трагедию. Третьи — о детях, беде, одиночестве. На этой линии соединяются самые уязвимые человеческие состояния: паника, страх, боль, отчаяние, передает Polisia.kz.
Для большинства из нас "102" — это патруль, звук сирены вдалеке, машины, спешащие на вызов. Но на самом деле все начинается гораздо раньше — в тихой комнате Центра оперативного управления. Там, где люди не видят лиц, но слышат самое главное: тревогу в голосе.
Там, где закон и порядок — не абстрактные слова, а ежедневная работа, требующая выдержки, холодного ума и огромного человеческого сердца. Именно сюда мы решили прийти. Чтобы увидеть то, что обычно скрыто. Чтобы услышать то, что обычный человек никогда не услышит.
Журналист телеканала "24KZ" приняла решение провести один день из жизни оператора ЦОУ — сесть рядом, надеть гарнитуру, услышать настоящие вызовы, почувствовать на себе то напряжение, которое сотрудники несут годами. Без дублей, без сценариев, без защиты "наблюдателя". Это не эксперимент. Не сюжет ради картинки. Это попытка понять: как живут те, кто ежедневно сталкивается с чужим горем. Как сохраняют спокойствие, когда на линии истерика, крик или тишина, за которой — неизвестность. Как выдерживают сотни голосов, которым нужна помощь именно сейчас.
Операторы "102" — это люди, о которых редко говорят. Они не стоят перед камерами, не приезжают на место происшествий, не мелькают в сводках. Но именно они первыми реагируют на человеческую беду. Именно от их голоса, точности и собранности часто зависит, успеют ли спасатели, найдут ли ребенка, выживет ли человек, который звонит в последние секунды своей жизни.
Мы вошли в ЦОУ еще затемно — когда город только просыпался, а телефоны уже звонили. И этот день изменил многое.
Голос, который слышит тревогу
В тишине дежурной части вдруг раздается резкий звонок. Звук такой резкий, что даже я, стоящая в стороне, вздрагиваю.
— Полиция, здравствуйте, слушаю вас, — спокойно отвечает женский голос.
На другом конце — истерика:
— Ребенок пропал! Он не пришел из школы! Я все обошла, его нигде нет!
Асем не теряет ни секунды. Уточняет адрес, приметы, маршрут, время выхода. В голосе — уверенность, в глазах — сосредоточенность.
— Не волнуйтесь. Информация принята. Все будет хорошо, — говорит она ровно, но с теплом.
Я смотрю на нее — в комнате тихо, почти глухо, и только этот один чужой страх будто висит в воздухе. И именно в этот момент я понимаю: здесь все начинается с одного голоса. С одной секунды.
Я пришла в Центр оперативного управления еще затемно — журналистом, который просто хотел "посмотреть, как это работает". А вышла оттуда человеком, который больше никогда не будет относиться к звонкам на 102 как к цифрам статистики.
Меня встретила Асем Жиенгалиева. Она – инспектор ЦОУ. Хрупкая, тихая, с мягкой улыбкой. И с таким спокойствием, которое невозможно объяснить — его можно только увидеть, когда вокруг каждую минуту звучит чужой страх.
Она посадила меня рядом:
— Послушайте. Просто послушайте, как звучит день здесь. Готовы?
Я киваю.
Первый же звонок — женщина плачет:
— На лестничной площадке кто-то ломится в дверь… я одна… мне страшно…
Она не знает, что происходит с другой стороны двери. Она просто надеется, что кто-то ей ответит.
Асем говорит спокойно, уверенно, собирает данные, передает дежурному. Женщина слышит ровный голос — и уже не одна.
Я выдыхаю. А рядом уже звучит новый голос — другой страх.
— Люди думают, что сюда звонят только по убийствам… — говорит она мне между вызовами.
— Когда человек набирает 102, — добавляет Асем, — он уже в отчаянии. И он верит только в одно: что мы ответим.
И телефон снова зазвонил. Как будто специально — чтобы показать мне, что тут нет ни минуты тишины. Я даже не успеваю спросить, как она живет со всем этим.
— Хотите попробовать? — вдруг спрашивает она.
И я понимаю: вот сейчас — мой момент. Я — журналист, но встать на ее место — означает переступить через собственные нервы. Я надела гарнитуру. Звонок. Я нажала кнопку. И голос женщины на том конце — истеричный, сбивчивый, наполненный сырой, животной паникой — так ударил, что я едва вспомнила, что должна говорить.
— Полицей… полиция… слушаю вас…
Мой голос дрожал. Ее — ломался. Она пыталась выговорить адрес, слова путались, на фоне кто-то кричал. И я увидела, как рука Асем легла мне на плечо, словно якорь:
— Говорите спокойно.
Я попыталась. Но сердце у меня колотилось так, будто это я звоню, а не она. Когда звонок закончился, я сняла гарнитуру с таким ощущением, будто несла на себе чужую беду минут двадцать, а не две.
— Тяжело? — спросила Асем тихо.
— Я… да.
— Вот так — весь день. И без пауз, — сказала она, и в ту же секунду приняла следующий вызов.
Потому что паузы тут действительно нет. Каждый оператор сидит, словно парамедик на поле боя — только вместо крови здесь звучат голоса.
Звонок. Асем снова берет трубку — но голос у нее меняется.
— Помню, как 10-летняя девочка звонила… шепотом. "Мама… мама лежит…". Девчонка выпрыгнула из окна частного дома, спасаясь от отчима. Он зарезал ее маму в соседней комнате. Она бежала босиком по снегу и звонила нам…
Я слушаю — и чувствую, как будто ком в горле встал. Асем отводит глаза к монитору. Но через секунду — новый звонок. Она переключается мгновенно. Я — нет.
— Был мужчина… — продолжает она позже. — Еле дышал. Сказал: "В соседней комнате зарезали женщину… и далее в трубке лишь звуки борьбы…". И потом — только дыхание. Последнее. Мои коллеги слышали его последний вдох…
Мне становится холодно. Но Асем держится. Работа не ждет.
— У нас нет пауз, — повторяет она.
И вот снова звонок. Женщина кричит, что муж бьет ее. На фоне — плач ребенка.
— Удерживайте ее на линии, — шепчет мне Асем.
И я отвечаю: "Говорите адрес. Мы направили экипаж. Дышите. Вы не одна".
Я смотрю на Асем — и понимаю, что это стальной человек в хрупкой оболочке.
— Иногда звонят: "Соседи шумят".
Асем смотрит на меня внимательно.
— А там — удушение, нож, насилие. Поэтому оператор всегда должен быть на шаг впереди.
Потом тише добавляет:
— Самое тяжелое — когда звонят дети. Их шепоты… их страх… Это невозможно забыть.
Новый вызов — и это звонит пожилая женщина, спрашивает, какой сегодня день. Просто потому что ей не к кому обратиться. И я понимаю: здесь слышат не только тревогу. Здесь слышат одиночество.
И внезапно — луч света среди всего этого:
— Позвонила иностранка, потеряла в автобусе пакет. Там паспорт. Плакала. Через пару дней улетать домой. Я узнала маршрут, направление, передала дежурному. На следующую смену прихожу — отметка: паспорт найден. Она потом звонила, благодарила. Такие моменты держат нас, — вспоминает Асем.
Но свет здесь — редкий гость.
Потом снова темнота:
— Бывают звонки от тех, кто стоит на краю. Ты слышишь, как человек плачет и говорит, что хочет покончить с собой. Ты держишь его на линии, пока едет группа. Ты буквально удерживаешь его голосом от смерти.
Я слушала, и мне казалось, что сердце у меня становится тяжелее с каждым ее словом. Иногда звонят не ради протокола. Иногда звонят, чтобы просто быть услышанными.
Когда смена заканчивается, Асем снимает гарнитуру. Та же хрупкая девушка. Тот же спокойный голос. Но теперь я знаю цену этому спокойствию.
Я вышла из ЦОУ, и воздух улицы ударил тишиной так сильно, что я впервые поняла: тишина — это роскошь. Жить без криков — роскошь. Не слышать чужие последние секунды — роскошь. Я провела здесь один день. А они проводят здесь жизнь. Здесь, в этой маленькой комнате, человек поднимает трубку и становится опорой для тех, кто падает.
Он — тот самый голос. Голос, который слышит тревогу.
